La actividad empresarial conlleva dificultades: clientes insatisfechos, trabajadores que no rinden como se esperaba, proveedores inadecuados, errores de producción… La función del líder consiste en conocer esos fallos y trabajar para que no se repitan. Y en este desempeño es normal tener que pedir explicaciones. Para ello, los líderes deben…
1. Dar el primer paso. Jamás se puede mirar para otro lado, confiar en que las cosas se arreglarán por sí solas o retrasar una conversación. Hasta los líderes más expertos pueden estresarse al tratar con algunas personas o negociar determinados asuntos, pero cuando hay que hablar, nunca conviene demorarlo. En ocasiones, si la situación acaba de producirse y existe mucha tensión, basta con anunciar: «Tenemos que hablar. ¿Te parece que nos reunamos mañana a las cuatro?» o «Voy a mirar mi agenda y fijamos una reunión en esta semana». Y además de programar el momento, hay que elegir el lugar adecuado.
2. Informarnos. Tenemos que reunir datos sobre lo que ha ocurrido, y de varias fuentes.
3. Preparar la conversación. Analicemos qué queremos conseguir, o sea, cuál es el objeto de la reunión: un cambio de actitud, de protocolo, de tiempos…
4. Anticiparnos. Tratemos de prever qué va a decir nuestro interlocutor y también, por supuesto, intentemos ponernos en su lugar.
5. Redactar las soluciones. Si ya conocemos el problema, debemos llevar a la reunión nuestra propuesta de posibles soluciones.
6. Recibir a nuestro colaborador. No hay que estar tensos ni a la defensiva, ni mucho menos parecer un ogro. Lo más sensato es adoptar una actitud neutra, mirar a nuestro colaborador a la cara, sin temor y sin atemorizarle, con una actitud de diálogo sincero.
7. Hablar claro. Exponer el problema de manera directa y breve: «El incumplimiento de los plazos en la entrega de… va a costarnos indemnizar al cliente porque…». Con calma y sin agresividad.
8. Prestar atención al lenguaje corporal. Al nuestro, para no hacer gestos que delaten escepticismo, enfado…, y al de la otra persona, para ver si está incómoda, si le parece un objetivo inalcanzable, si se muestra incrédula… En esos casos, debemos verbalizar lo que observamos: «Veo que no compartes lo que digo».
9. Preguntar y escuchar. Hay que hacer preguntas y escuchar las respuestas de forma activa, tomando notas si es necesario, pero sin distraer nuestra atención de las explicaciones que nos estén dando. «¿Por qué crees tú que ha ocurrido?», «¿Cómo podemos evitar que esto vuelva a suceder?», «¿Qué se te ocurre que hagamos a partir de ahora?».
10. Negociar. Según la información recibida, tendremos que proponer nuestra solución que, tal vez, no sea la misma que desea la otra parte. En este caso, hay que estar dispuestos a negociar, lo que significará ceder en algunos puntos, pero no en otros.
11. Resumir las conclusiones. Antes de que nuestro colaborador se vaya, hay que repetir y recalcar qué vamos a hacer para solucionar el asunto que nos ocupa. Se trata de verificar que tanto él como nosotros hemos entendido las medidas que vamos a tomar.
Todo esto se puede conseguir con una adecuada educación y entrenamiento de las emociones para lograr el liderazgo que Eisenhower definió como «el arte de hacer que alguien haga algo que tú quieres porque la persona quiere hacerlo».
